Какой сервис сегодня обеспечивают продавцы-консультанты киевским покупателям в специализированных магазинах подарков?
Компания Marketing Lab провела сфокусированное исследование оценки уровня сервиса ведущих сетей специализированных магазинов подарков г. Киева. Период исследования — август 2008 года.
- Bobiju
- Seta décor Scorpio
- Wow Shop
- Красный Куб
- Мульти
- Презента
- Союз галерей
- Тенденс
Исследование проводилось с помощью методики Mystery Shopping — сбора информации при проведении маркетингового исследования. Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка «таинственного покупателя» в точки продаж, где он консультируется с продавцами под видом обычного клиента. Поведение «таинственного покупателя» обусловлено целями исследования и прописано в легенде.
В ходе проведенного исследования было выявлено, что многие компании-владельцы магазинов выходят на конкурентный уровень сервиса и стараются обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Но в то же время есть компании, сервис которых требует значительного улучшения, так как находится на неудовлетворительном уровне.
Лидерами среди торговых марок являются «Красный куб» и «Тенденс». Индекс качества торгового обслуживания SQ (service quality) в данных магазинах достиг отметки 91.0% и соответствует категории «отлично». В ходе исследования также были выявлены торговые марки, качество обслуживания которых соответствует категории «хорошо» — это «Презента» (индекс SO — S3 балла). Seta Decor (SO — 33) и Scorpio (SQ — 76).
Купить подарок сюрприз для близких и друзей!
Уровень качества обслуживания клиентов в магазинах г. Киева по компонентам, август 2008 года.
Ни один из компонентов обслуживания не соответствует категории «отлично». На «хорошем» уровне в магазинах, специализирующихся на продаже подарков, обеспечены компоненты: «Выявление потребностей», «Работа с возражениями Покупателя» и «Внешний вид Продавца»/«Поведение в торговом зале». В категории «удовлетворительно» — находится параметр «Консультирование Покупателя». Уровень обслуживания на таком важном этапе, как «Встреча Покупателя», соответствует категории «неудовлетворительно» .
Говоря о компоненте сервиса «Встреча Покупателя», следует отметить, что только в 66% визитов продавец-консультант подошел к клиенту по собственной инициативе, в 44% случаев продавец-консультант поприветствовал клиента с улыбкой и зрительным контактом.
Компонент «Выявление потребностей Покупателя» содержал в себе ряд общих стандартов, которые касаются предоставления информации по запросу клиента. Столь низкий показатель по данному компоненту обусловлен следующим: только в 66% посещений консультант задал уточняющие вопросы о необходимом товаре. Большинство заданных вопросов были открытыми, и только в 77% продавец-консультант спросил о ситуации использования интересующего товара. Следует отметить, что в 70% визитов продавец-консультант демонстрировал заинтересованность к намерениям и потребностям покупателя. В 100% визитов продавец-консультант не перебивал и не торопил клиента, когда тот рассказывал о своих потребностях.
Как сделать сюрприз любимому человеку?
Во время консультирования покупателя были выявлены следующие моменты:
- В 55% визитов продавец-консультант порекомендовал что-либо из ассортимента, при этом только в 40% посещений он аргументировал свою рекомендацию. Из них в 46% — потребительскими преимуществами данного товара, в 44% — техническими особенностями данного товара, в 10% — соответствием товара ситуации использования;
- В 23% случаев покупателю не было предложено открыть витрину и посмотреть выбранную вещь;
- Б 100% визитов никем из персонала не было предложено дополнительного товара;
- В 60% посещений продавец-консультант не поблагодарил покупателя за визит и не пригласил приходить еще.
Положительным является то. что консультация проходила дружелюбно и вежливо (90%). при этом продавцы всегда использовали доступную и понятную терминологию.
Наиболее высокие результаты наблюдаются по компоненту обслуживания »Работа с возражениями Покупателя» Это обусловлено тем. что продавцы слушали возражения клиента внимательно и терпеливо, отвечали на возражения спокойно, без напряжения (в 100% визитов). В ходе исследования не было зафиксировано ни одного случая, когда консультант спорил бы с клиентом. В 66% визитов продавцы отвечали на возражения покупателей убедительно и по существу.
Украинцы любят дарить косметику
Несколько менее высокие результаты наблюдаются по компоненту «Внешний вид Продавца»/«Поведение в торговом зале». В 45% визитов у продавцов-консультантов отсутствовал бейдж с именем только в 77% случаев на продавцах была униформа, но при этом во всех магазинах они выглядели чисто и аккуратно. У всех консультантов прическа и макияж соответствовали деловому стилю. Также в ходе исследования было зафиксировано, что продавцы разговаривали друг с другом пока покупатель выбирал товар (40% визитов), что повлияло на снижение результатов по данному компоненту.
Обобщая результаты проведенного исследования, следует отметить наличие в Киеве магазинов с сервисом высокого уровня, который может быть конкурентным преимуществом в позиционировании торговых марок, но присутствуют также магазины, качество обслуживания клиентов в которых имеет значительные резервы для повышения.
Источники:
Параметры описанного исследования Marketing Lab* География — г. Киев Метод: Mystery Shopping — Service Quality Monitoring
Выборка. 9 магазинов, специализирующиеся на продаже подарков.