Опубликовано

«Не умеешь улыбаться — не открывай магазин»

улыбка в магазине купить подарок

Какой сервис сегодня обеспечива­ют продавцы-консультанты киевским покупателям в специализированных магазинах подарков?

Компания Marketing Lab прове­ла сфокусированное исследование оценки уровня сервиса ведущих сетей специализированных мага­зинов подарков г. Киева. Период исследования — август 2008 года.

  • Bobiju
  • Seta décor Scorpio
  • Wow Shop
  • Красный Куб
  • Мульти
  • Презента
  • Союз галерей
  • Тенденс

Исследование проводилось с помощью методики Mystery Shop­ping — сбора информации при прове­дении маркетингового исследования. Mystery shopping выполняется посред­ством визита или звонка «таинствен­ного покупателя» в точки продаж, где он консультируется с продавцами под видом обычного клиента. Поведение «таинственного покупателя» обуслов­лено целями исследования и пропи­сано в легенде.

В ходе проведенного исследо­вания было выявлено, что многие компании-владельцы магазинов выходят на конкурентный уровень сервиса и стараются обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Но в то же время есть компании, сервис которых требует значительного улучшения, так как находится на неудовлетворительном уровне.

Лидерами среди торговых марок являются «Красный куб» и «Тенденс». Индекс качества торгового обслужи­вания SQ (service quality) в данных магазинах достиг отметки 91.0% и соответствует категории «отлично». В ходе исследования также были выявлены торговые марки, качество обслуживания которых соответству­ет категории «хорошо» — это «Пре­зента» (индекс SO — S3 балла). Seta Decor (SO — 33) и Scorpio (SQ — 76).

Купить подарок сюрприз для близких и друзей!

Уровень качества обслужи­вания клиентов в магазинах г. Киева по компонентам, август 2008 года.

Ни один из компонентов обслужи­вания не соответствует категории «отлично». На «хорошем» уровне в магазинах, специализирующихся на продаже подарков, обеспечены компоненты: «Выявление потреб­ностей», «Работа с возражения­ми Покупателя» и «Внешний вид Продавца»/«Поведение в торговом зале». В категории «удовлетвори­тельно» — находится параметр «Кон­сультирование Покупателя». Уро­вень обслуживания на таком важном этапе, как «Встреча Покупателя», соответствует категории «неудо­влетворительно» .

Говоря о компоненте серви­са «Встреча Покупателя», следует отметить, что только в 66% визитов продавец-консультант подошел к клиенту по собственной инициативе, в 44% случаев продавец-консультант поприветствовал клиента с улыбкой и зрительным контактом.

Компонент «Выявление потребностей Покупателя» содержал в себе ряд общих стандартов, которые касаются предоставления информации по запросу клиента. Столь низкий показатель по данному компоненту обусловлен следующим: только в 66% посещений консультант задал уточняющие вопросы о необходимом товаре. Большинство заданных вопросов были открытыми, и только в 77% продавец-консультант спросил о ситуации использования интересующего товара. Следует отметить, что в 70% визитов продавец-консультант демонстрировал заинтересованность к намерениям и потребностям покупателя. В 100% визитов продавец-консультант не перебивал и не торопил клиента, когда тот рассказывал о своих потребностях.

Как сделать сюрприз любимому человеку?

Во время консультирования покупателя были выявлены следующие моменты:

  1. В 55% визитов продавец-консультант порекомендовал что-либо из ассортимента, при этом только в 40% посещений он аргументировал свою рекомендацию. Из них в 46% — потребительскими преимуществами данного товара, в 44% — техническими особенностями данного товара, в 10% — соответствием товара ситуации использования;
  1. В 23% случаев покупателю не было предложено открыть витрину и посмотреть выбранную вещь;
  1. Б 100% визитов никем из персонала не было предложено дополнительного товара;
  1. В 60% посещений продавец-консультант не поблагодарил покупателя за визит и не пригласил приходить еще.

Положительным является то. что консультация проходила дружелюбно и вежливо (90%). при этом продавцы всегда использовали доступную и понятную терминологию.

Наиболее высокие результаты наблюдаются по компоненту обслуживания »Работа с возражениями Покупателя» Это обусловлено тем. что продавцы слушали возражения клиента внимательно и терпеливо, отвечали на возражения спокойно, без напряжения (в 100% визитов). В ходе исследования не было зафиксировано ни одного случая, когда консультант спорил бы с клиентом. В 66% визитов продавцы отвечали на возражения покупателей убедительно и по существу.

Украинцы любят дарить косметику

Несколько менее высокие результаты наблюдаются по компоненту «Внешний вид Продавца»/«Поведение в торговом зале». В 45% визитов у продавцов-консультантов отсутствовал бейдж с именем  только в 77% случаев на продавцах была униформа, но при этом во всех магазинах они выглядели чисто и аккуратно. У всех консультантов прическа и макияж соответствовали деловому стилю. Также в ходе исследования было зафиксировано, что продавцы разговаривали друг с другом пока покупатель выбирал товар (40% визитов), что повлияло на снижение результатов по данному компоненту.

Обобщая результаты проведенного исследования, следует отметить наличие в Киеве магазинов с сервисом высокого уровня, который может быть конкурентным преимуществом в позиционировании торговых марок, но присутствуют также магазины, качество обслуживания клиентов в которых имеет значительные резервы для повышения.

 Источники:

 Параметры описанного исследования Marketing Lab* География — г. Киев Метод: Mystery Shopping — Service Quality Monitoring

 Выборка. 9 магазинов, специализирующиеся на продаже подарков.